บทก่อนหน้านี้เราได้พาท่านไปสู่การเจรจาต่อรองที่ว่าด้วยการเจรจาต่อรองผ่านเทคโนโลยี่ที่มีอิทธิพลที่สุดจนถือเป็นปัจจัยที่ 5 ของชีวิตก็ว่าได้เพราะมันคือโทรศัพท์ซึ่งหมายถึงโทรศัพท์มือถือซึ่งกำลังจะถูกใช้แทนโทรศัพท์บ้านหรือโทรศัพท์สำนักงานมากขึ้นเรื่อยๆในที่สุด เราได้คุยกันถึงเทคนิคการเจรจาต่อรองผ่านทางโทรศัพท์วิธีที่ 4 ไปแล้ว วันนี้เราจะมาต่อเทคนิคที่ 5 กันครับ
การเจรจาต่อรองทางโทรศัพท์
- ขยันโทรกลับหรือรับสายของลูกค้ารายเดียวบ่อยๆ
ถ้าเราโทรไปแล้วลูกค้าไม่ว่างรับสาย ควรบอกว่า “ไม่เป็นไรครับ เดี๋ยวผมโทรมาใหม่ “ อย่างนี้เป็นมารยาทที่ดี เพราะอารมณ์ของลูกค้าในแต่ละครั้งที่เราเผชิญหน้าด้วยจะไม่เหมือนกันและคาดเดาได้ยากด้วย
เมื่อสบโอกาสค่อยโทรหาเขาใหม่ ถือว่าเป็นมารยาทที่ดีอย่าเข้าใจว่าเป็นการรบกวนเพราะ เราได้แจ้งเขาล่วงหน้าแล้วซึ่งเป็นการทำให้ลูกค้าจะเกิดความคาดหวัง แต่ถ้าโทรไปจิกเขาบ่อยๆ ก็เป็นมารยาทที่ไม่ดี
- ยืดเวลารับโดยใช้เครื่องมือช่วย
หรือหากลูกค้าโทรกลับมาแต่เรายังไม่ว่างรับสาย ก็ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารอคอยกับเสียงโทรศัพท์เพราะจะยิ่งทำให้ลูกค้าอารมณ์เสียว่า “โทรมาตั้งนานทำไมไม่รับเสียที” กรณีแบบนี้เราอาจจะมีเพลงคั่นรายการเพื่อให้ลูกค้าเพลิดเพลินหรือ มีโฆษณาคั่นในขณะรอสายโทรศัพท์แต่ไม่ควรเป็นการขายสินค้าแบบ Hard Sales (เน้นหนักการขายสินค้า) สังเกตไหมครับเวลาเราโทรไปศูนย์บริการลูกค้าของบริษัทโทรศัพท์ เขามักจะมีเสียงแบบนี้ต้อนรับเราทุกครั้งเวลาเรากดเข้าไป
- ขอข้อมูลลูกค้าทุกครั้งที่มีการติดต่อและจัดฐานข้อมูลให้มีประสิทธิภาพ
การขอข้อมูลลูกค้าทุกครั้งที่มีการติดต่อโทรเข้ามาสอบถาม (Inbound Call) เช่น ขอทราบชื่อลูกค้าด้วยความสุภาพและจดทันที เพราะช่วงนี้เป็นจังหวะวินาทีทอง
อีกทั้งสมัยนี้สำหรับบริษัทที่มีการขายแบบใช้โทรศัพท์มากๆ มักมีระบบการจัดเก็บฐานข้อมูล (Database) ของลูกค้าและสามารถนำฐานข้อมูลเหล่านี้มาใช้ได้เมื่อเราต้องการ (Data Mining) ด้วยซอฟแวร์บางตัวแทนการบันทึกด้วยมือเช่น ปัจจุบันการรักษากลุ่มลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญมากเราจึงต้องมีการจัดการฐานข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบยิ่งขึ้นโดยเราเรียกว่า CRM (Customer Relation Management) โดยจำเป็นต่อระบบเคาท์เตอร์เซอร์วิส (Counter service) หรือระบบคอลเซนเตอร์ (Call Center) เป็นอย่างมากเพราะสะดวกในการคีย์เก็บข้อมูลและเรียกข้อมูลมาใช้ได้อย่างง่ายดาย ณ จุดที่เจอะเจอกับลูกค้าโดยตรง
- รู้เวลาที่เหมาะสมในการโทรกลับหาลูกค้า
ถือว่าเป็นเรื่องของมารยาทนะครับโดยปกติแล้ว เวลาที่เหมาะสมในการพูดคุยธุรกิจคือช่วงวันจันทร์-ศุกร์ที่ไม่ใช่ช่วงเวลาพัก ส่วนช่วงเวลาที่ควรหลีกเลี่ยงคือ วันอาทิตย์ช่วงบ่ายๆ เพราะเขาอาจกำลังพักผ่อนกับครอบครัวอยู่ก็ได้ หรือช่วงพักทานข้าวกลางวัน เช่น ถ้าเราเกิดโทรไปตอนเที่ยงๆ เขากำลังทานข้าวอยู่ล่ะก็ มีสิทธิ์ถูกด่าแน่ๆ ครับ
- เจรจาแบบสร้างมิตร
การเริ่มต้นการเจรจาทางโทรศัพท์หากไม่รู้จักกันดีพอมักจะเริ่มในลักษณะที่เป็นการป้องกันตัวสูง (Protective ) และความก้าวร้าว ( Aggressiveness)อาจมีสูงตามมาด้วย ผู้เจรจาต้องรู้จักผ่อนปรนการป้องกันตัวของคู่เจรจาด้วยลักษณะของการเจรจาแบบสร้างมิตรไมตรีในการเจรจาและให้ความยืดหยุ่นครับ
อย่างถ้าโทรไปที่มหาวิทยาลัยแห่งหนึ่งคนรับสายไม่รู้ว่าเราเป็นใคร นึกว่าเป็นนักศึกษาเพราะเสียงเราอาจจะเด็ก เขาจะดุใส่เลยนะ หรือถ้าเราอยากฝากเรื่องไว้ในพิจารณาแล้วไปถามเขาตรงๆ ว่า “คุณชื่ออะไรครับ ครั้งหน้าผมจะได้ติดต่อกับคุณอีก” ส่วนใหญ่เขาจะไม่บอกหรอกครับเพราะคนเราจะป้องกันตัวและมีความก้าวร้าวสูงหรืออาจจะตอบว่า “โทรมาเบอร์นี้คุยได้กับทุกคนที่รับสาย ไม่จำเป็นต้องเป็นดิฉันหรอก” ถ้าเจอแบบนี้เราอาจจะพูดแบบยืดหยุ่นสร้างมิตรเช่น“ไม่เป็นไรครับแล้วผมจะโทรกลับมาใหม่” ในครั้งต่อไปถ้าเราโทรกลับไปหากเขาจำเสียงคุณได้การป้องกันตัวหรือความก้าวร้าวจะลดน้อยถอยลงอย่างแน่นอน เพราะอย่างน้อยคุณก็ไม่ใช่คนแปลกหน้าสำหรับเขาแล้วในการโทรไปหาครั้งที่ 2 โดยเราต้องมีการอ้างถึงการโทรเข้ามาแล้วในครั้งก่อนเพื่อให้เขาได้ระลึกได้ว่าคุณไม่ใช่คนแปลกหน้าสำหรับเขาแต่อย่างไร เมื่อจิตใต้สำนึกของเขายอมรับคุณ การจะบอกชื่อให้กับคุณก็คงไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป ไม่เชื่อลองทำดูซิครับ แต่ถ้าเรายังดึงดันจะรู้ชื่อเขาให้ได้ในการโทรครั้งแรกรับรองได้ทะเลาะกันแน่ ครั้งต่อไปเขาอาจไม่คุยด้วยเลยก็ได้ครับ
- การเจรจาต่อรองทางโทรศัพท์ไม่ใช่การรับออร์เดอร์ทางโทรศัพท์
การเจรจาต่อรองทางโทรศัพท์ไม่ใช่การรับคำสั่งหรือรับสารทางโทรศัพท์อย่างเดียว เราต้องสามารถต่อรองได้ และต้องมีผลของการต่อรองหรือพูดง่ายๆ ก็คือ “ต้องมีได้มีเสียหรือได้ทั้งคู่”
งานเจรจาต่อรองไม่ใช่งานบันทึกข้อความหรือคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ เพราะงานบันทึกออร์เดอร์ (Order) ทางโทรศัพท์ควรเป็นหน้าที่ของเครื่องบันทึกข้อมูลหรือเสมียนไม่ใช่หน้าที่ของนักเจรจาต่อรองที่ต้องอาศัยทักษะเฉพาะตัวเป็นอย่างสูงเช่นพวกเรา
โปรดคิดเสมอว่างานเจรจาของเราให้สิ่งที่เป็นเครื่องจักรหรืออุปกรณ์การสื่อสารอย่างอื่นทำไม่ได้ ซึ่งตรงนี้ล่ะครับที่ทำให้มูลค่าของนักเจรจาต่อรองเพิ่มขึ้น โทรศัพท์เป็นเพียงอุปกรณ์ส่งผ่านการเจรจาของเราเท่านั้นไม่สามารถต่อรองเพื่อให้เกิดความได้เปรียบเสียเปรียบของเราได้นะครับ
คลิกอ่าน : สุดยอดเคล็ดลับ การเจรจาต่อรองทางโทรศัพท์สำหรับนักขายมือโปร (ตอนที่ 1) : ดร.วิชัย ว่องศิลป์วัฒนา
ครั้งหน้าเราจะมาคุยกันต่อถึงเทคนิคเด็ดๆ ที่สามารถขายความคิดอย่างได้ผลเกินคาดกันอีกครับ
กูรูด้านการขายและการเจรจาต่อรอง
www.VichaiSalesAcademy.com
www.facebook.com/โรงเรียนนักขายและเจรจาต่อรอง หรือ
Line ID : vichaivon